Почта России завершила интеграцию собственной омниканальной цифровой
платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами в мессенджере MAX. С
помощью этой платформы контакт-центр почтового оператора обрабатывает
текстовые сообщения от частных лиц и организаций по всей стране.
Технологическим партнером проекта выступает российская компания CraftTalk,
разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления
знаниями, участник Фонда «Сколково».
Платформу запустили в 2025 г. Она работает с запросами клиентов по всем онлайн-
каналам Почты – сайт, мобильное приложение, а также чаты в социальных сетях
«ВКонтакте» и «Одноклассники». С появлением российского мессенджера MAX, который
активно набирает популярность, Почта России включила этот канал в свою официальную
коммуникацию с клиентами. Интеграция с мессенджером заняла несколько дней, так как
CraftTalk заранее настроил возможность оперативного подключения данного канала в свое
решение.
«Клиенты всё чаще пишут нам сообщения в соцсетях и мессенджерах. За последние три
месяца число таких сообщений увеличилось почти вдвое. Чтобы удобнее было общаться,
мы создали специального помощника (бота) в российском мессенджере MAX. Этот
помощник быстро помогает отправить письмо или посылку, записаться в почтовое
отделение или вызвать курьера. Если потребуется помощь живого сотрудника, бот
сразу передаст ваше сообщение специалистам», — подчеркнул директор блока по
управлению онлайн-каналами Почты России Дахир Семёнов.
«Одной из задач интеграции с MAX было обеспечение работы операторов службы
поддержки и ИИ-ассистента со сложными логическими сценариями, которые
существуют в омниканальной платформе нашего заказчика. Напомню, что для
корректных и оперативных ответов платформа интегрирована в основные внутренние
информационные системы Почты России. Это позволяет оказывать клиентский сервис
на высоком уровне с учётом запросов конкретного пользователя», — прокомментировал
особенность проекта Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk.
Категория
