По телефону единого контакт-центра жители Карелии могут получить консультации по
всем услугам и мерам соцподдержки, предоставляемым Соцфондом. В едином контакт-
центре (ЕКЦ) организована трехуровневая система обработки звонков. При обращении
граждан по номеру 8-800-100-00-01 вызов принимает голосовой помощник. Он
автоматически определяет тематику запроса на основе ключевых слов и предоставляет
общие разъяснения.
В случаях, когда требуется более глубокое изучение вопроса, но без обращения к
персональным данным, звонок перенаправляется оператору первой линии. Если же для
предоставления ответа требуется информация личного характера, например, сведения о
лицевом счете, статусе заявления, оператор первой линии связывает абонента со
специалистом второй линии – сотрудником территориального Отделения Соцфонда.
После диалога с оператором система переводит звонок на оценку качества, и гражданин
может оценить консультацию по 5-бальной шкале.
В течение 2026 года сотрудники отделения СФР по Республике Карелия, обслуживающие
вторую линию контакт-центра, дали 36,1 тысяч консультаций жителям региона. В
течение рабочего дня каждый оператор обрабатывает порядка 50 звонков. Чаще всего
вопросы касаются пенсионного обеспечения, правил назначения единого пособия на
ребенка до 17 лет, обеспечения граждан с инвалидностью техническими средствами
реабилитации.
Чтобы получить разъяснения, содержащие персональные данные или личную
информацию, например, размер пенсии или пособия, гражданину потребуется сообщить
оператору кодовое слово. Его можно установить в личном кабинете на портале госуслуг
или в клиентской службе Отделения СФР по Республике Карелия.
«Мы работаем над тем, чтобы консультации были быстрыми и качественными. С
уважением относимся к ситуации каждого человека и стараемся решить любые вопросы, в
том числе самые неожиданные. Так, например, один гражданин, собираясь приехать в
Петрозаводск из Костомукши, обратился на горячую линию, чтобы спросить о погоде в
городе. Другой гражданин, собираясь в санаторий по путевке, обратился за консультацией
о том, какие вещи ему следует собрать в поездку», - рассказала начальник отдела
дистанционного обслуживания клиентов ОСФР по Карелии Оксана Уличева.
Контакт-центр работает круглосуточно. Получить консультацию операторов ОСФР по
Карелии можно по будням с 08.45 до 17.00, в пятницу до 16.45.
